Faz alguns dias recebi um e-mail “não solicitado” das Óticas Safira. Até ali, tudo bem, já estou acostumado a isto. O que realmente me surpreendeu foi que o e-mail continha apenas: 1 imagem (um presente com o logo da empresa) e uma lista de mais de 600 dos seus clientes com o e-mail de todos…. Por algum motivo as Óticas Safira enviaram junto com o que pretendia ser um marketing via e-mail informações privadas dos seus clientes… para todos!!!!

Entendo que isto foi um erro, ninguém faria isto propositalmente… talvez a equipe de TI errou, talvez deu pau em algum software… sei lá!. Mas o principal problema não foi este, mas sim a falta de respeito com seus clientes que a Safira demonstrou. Errar, todo mundo erra, mas o que conta na verdade é a sua atitude quanto ao erro, o que você faz depois que errou.

Imaginando que não soubessem do erro enviei um e-mail para relacionamento@safira.com.br informando do ocorrido e :

• informando o risco que essa situação representava para a empresa e seus clientes, se alguém quisesse fazer mal uso (ou spam) com essa lista
• informando que deveriam ser muito, mas muito mais cuidadosos com a informação privada dada pelos clientes
• deveriam ser transparentes no processo e de alguma maneira TOMAR UMA ATITUDE PRÁTICA E ARRUMAR O ERRO, se desculpando com os clientes.
• cuidar das redes sociais e blogs, para evitar que esta situação fuja do controle.

Para minha surpresa, a ATITUDE da Safira foi vergonhosa, pois recebi apenas a seguinte resposta:

Sr. Fanz,
Muito obrigado pelo seu email.
Sim, vamos seguir sua sugestao

E desde então NADA.. passaram-se já semanas e a Safira continuou mandando e-mail marketing sem NUNCA mencionar nada sobre o ocorrido (além de ter errado até meu nome). Um tremendo #FAIL da Safira no seu atendimento aos clientes… libera o e-mail de centenas e não esta nem ai com o que as pessoas… ou seja… se é cliente web então  não precisa dar bola, apenas quero divulgar meus produtos…

SAFIRA… SEU CLIENTE MERECE RESPEITO….
SAFIRA… SEU CLIENTE WEB TAMBÉM MERECE RESPEITO….
SAFIRA… SEJA TRANSPARENTE E HONESTA… CORRIJA SEUS ERROS!

Abaixo duas imagens: Trecho da lista divulgada  e  “suposta” política de privacidade mostrada no site.

Um excelente exemplo do uso das novas tecnologias e a busca por proporcionar aos clientes um inovadora  experiência do usuário (UX ou User Experience em inglês) foi desenvolvido pela Coca Cola no festival de Cannes deste ano.

O desafio:  Como melhorar a experiência que os consumidores têm ao comprar uma coca-cola nas suas máquinas self-service.  O primeiro pensamento é que não tem o que melhorar, pois é apenas colocar a moeda ou a nota, apertar um botão e pronto… você ganha uma coca-cola! A experiência está em tomar a Coca-Cola.

Errado. Sempre existe uma maneira de melhorar a experiência do usuário. No caso da coca-cola, a máquina é completamente interativa com display touchscreen e vídeos… chegou a causar filas não para consumir o refrigerante, mas para experimentar a máquina.

Além da interação multitouch o sistema permite ao cliente escolher diferentes tipos de garafinhas com design bem variado, rotacionar em 3D o objeto, e outras funções. Esta máquina ainda abre a possibilidade da Coca-cola usar um espaço da tela para publicidade de outras empresas.  Mais uma maneira de fazer negócios.

Veja o vídeo abaixo ou as imagens.

Para pensar:

• Qual a Experiência do Usuário que seus clientes têm ao escolher seu produto/serviço?
• Como você pode melhorar a User Experience que está entregando?
• Que tipo de interação ou experiência seu sistema self-service está usando (mouse, toque, multitouch)?
• Que outras maneiras de fazer negócios além da venda do seu produto você está viabilizando?

Confira mais um vídeo: